[#2] Il potere delle checklist.

Questo articolo nasce grazie ad una segnalazione che l’amico Nicola Focci mi ha fatto su LinkedIn, a seguito della pubblicazione della precedente newsletter, dove - prendendo spunto dal report preliminare dell’indicente del volo ET-302 dell’Ethiopian Airlines accaduto a Marzo - riflettevo su alcuni temi applicati al business “quotidiano”.

Parlando di aeroplani, diventa quasi impossibile non accarezzare l’argomento delle checklist. Così, ho approfondito il tema, anche leggendo il libro consigliato dall’amico Nicola, dal titolo “Checklist, come fare andare meglio le cose”, scritto dal medico chirurgo Atul Gawande.

La prima buona notizia è che possiamo applicare checklist per molti processi di business, in tutte le aziende. Ma andiamo con ordine.

Cosa è una checklist e a cosa serve?

Una checklist è - come dice la parola stessa - una lista di controllo, ovvero una sequenza di azioni che va “spuntata”.

Gli obiettivi, che possono sembrare banali ma non lo sono affatto, sono innanzitutto quello di fronteggiare la fallibilità della memoria umana e dell’attenzione. Soprattutto quando si tratta di cose abituali e banali, è facile che qualcosa sfugga, a maggior ragione quando siamo incalzati da circostanze pressanti ed il fattore tempo diventa fondamentale.

Dimenticanze e distrazioni sono pericolose soprattutto in quei processi che gli ingegneri chiamano “tutto o niente”: che corriate al negozio per comprare gli ingredienti di un dolce, che vi prepariate a far decollare un aeroplano o che valutiate le condizioni di un malato in ospedale, se dimenticate anche un solo elemento chiave, tanto varrebbe non combinare nulla.

Una seconda difficoltà è data dalla tendenza umana di saltare alcune operazioni, anche quando ci ricordiamo che dovremmo farle, perché non le riteniamo “importanti in quel momento”.

Le checklist diventano quindi molto importanti ed oggi vengono adottate in moltissimi campi: medicina, aereonautica, edilizi, ingegneria, ecc. Senza checklist in questi settori “critici”, la % di insuccesso (che spesso può corrispondere alla perdita di una o più vite umane) sarebbe molto più alta.

Ma è presumibile che queste liste abbiano anche dei limiti: è perciò importante stabilire in quali situazioni adottare una lista di controllo o meno e soprattutto come strutturarla.

Le checklist inoltre non sono immutabili, anzi, vengono aggiornate continuamente, in funzione degli eventi e dei riscontri.

Quali caratteristiche deve avere una checklist?

Prima di tutto è necessario individuare un problema o una procedura che sia scomponibile in sottoprocessi: non è possibile (o meglio, non conviene) creare una checklist per un problema complesso o generico.

Questo comporta quindi che venga scelto un preciso punto di partenza, che fungerà da “start” per la ckecklist, una sorta di trigger: “Usa questa checklist quando accade questo fatto”.

Un altra decisione da prendere è se creare una lista di tipo “esecuzione e controllo” o “lettura ed esecuzione”. Nella checklist “esecuzione e controllo” la persona (o il team) esegue le attività basandosi sulla propria memoria ed esperienza, dopodiché ci si ferma e si scorrono le voci della lista per verificare che tutto sia stato fatto. In quelle invece “lettura ed esecuzione”, l’operatore esegue le manovre una ad una spuntando le diverse voci sulla checklist.  Nelle prime si lascia quindi più autonomia alla persona o al team, nelle seconde molta meno.

Le checklist inoltre non devono essere troppo lunghe, altrimenti il rischio è quello che - considerato che il tempo può essere un fattore critico - vengano prese delle “scorciatoie”.

Il linguaggio deve essere chiaro e preciso e non lasciare adito a dubbi o interpretazioni. Devono essere leggibili: caratteri grandi, possibilmente su un foglio solo.

Infine, devono essere “a portata di mano”: l’operatore deve sapere dove sono esattamente le checklist per potervi accedere velocemente quando ne ha bisogno, ovvero quando scatterà lo “start” di cui parlavo prima.

La checklist per eccellenza: le ricette di cucina!

Un esempio concreto e semplice per capire come può essere fatta una checklist, è la classica ricetta di cucina. Ecco una delle mie preferite:

Titolo checklist: “Crema brulè al rosmarino”

Ingredienti:

  • 1 litro di panna
  • 10 tuorli
  • 1 uovo
  • 180 gr di zucchero
  • rosmarino

[ ]portare ad abolizione la panna e spegnere subito il fuoco

[ ]mettere in rosmarino per 15/20 minuti e coprire con coperchio

[ ]togliere i rami grossi di rosmarino dal contenitore della panna

[ ]aggiungere i tuorli d’uovo nella panna e mescolare

[ ]aggiungere l’uovo e mescolare

[ ]aggiungere lo zucchero e mescolare

[ ]versare il composto in più contenitori delle dimensioni desiderate

[ ]cuocere a 130° per 1,5 ore

Tipo checklist: lettura ed esecuzione | Trigger di start: voglio mangiare un’ottima crema brulè al rosmarino


Il vantaggio della delega

Oltre a quanto già detto, c’è un ulteriore vantaggio nell’adozione di checklist in ambito lavorativo: diventa possibile delegare alcune attività quando il responsabile di un determinato processo non è disponibile.

Cosa significa? Se ad esempio utilizziamo una checklist dal titolo “File nel server non più accessibili”, l’utente potrà iniziare a svolgere in autonomia le prime operazioni, anche senza la presenza del responsabile IT o del SOC.

Non è una questione da poco, rifletteteci….

Checklist per team

Quando le attività coinvolgono più persone, la stessa checklist viene utilizzata dall’intero team. In questi casi è necessario porre attenzione ad ulteriori aspetti oltre a quelli menzionati:

  1. Definite - se possibile - chi deve leggere la checklist: se una persona in particolare o se più persone devono seguire la medesima lista.
  2. Valutate di inserire all’interno della checklist anche eventi di comunicazione, ovvero che il reparto/persona X abbia parlato di un certo argomento con reparto/persona Y entro una data prefissata. Questi eventi di comunicazione sono molto frequenti (e necessari) nelle organizzazioni complesse e su procedure o progetti che hanno una certa durata

Esempi

Trovare in rete checklist da analizzare e/o copiare non è semplice, perlomeno nel campo della cybersecurity. Quello che ho recuperato sono documenti che assomigliano molto di più ad assessment, ovvero verifiche generali che hanno lo scopo di analizzare lo stato dell’arte di un sistema/procedura. Sono infatti liste molto lunghe, spesso con risposte multiple e poco veloci da completare: l’esatto opposto di una checklist.

Per questo motivo ho deciso di fare un esercizio, provando a crearne alcune che voglio condividere: spero possano essere un valido spunto. Ovviamente integrazioni e suggerimenti sono i benvenuti!

Checklist in pratica

Innanzitutto ho voluto cercare uno strumento che mi permettesse di creare checklist in modo veloce e semplice, di poterle condividere e che fossero quindi eseguibili in formato elettronico.

Ci sono varie soluzioni: dal semplice file Word, ai PDF, passando per Evernote. Quello però che cercavo era un applicativo veloce e semplice, che non richiedesse troppo tempo di apprendimento. Dopo varie prove, ho deciso di utilizzare Typeform.

Sarà così possibile utilizzare le checklist a video con un browser o ancora meglio da smartphone. Inoltre, fattore ancora più importante, l’amministratore potrà avere accesso a tutti i dati ed intervenire su richiesta o in tempo reale. Insomma, uno strumento interessante da approfondire per gestire liste di controllo.

Esempio 1: “E-mail phishing suspect

Questa checklist deve essere usata quando l’utente riceve una e-mail ed ha il sospetto che si tratti di phishing. Ovviamente questo presuppone che sia stata fatta un minimo di formazione al personale (come quella che propongo nel mio e-book “Prevenire meglio che curare”).

La lista, con soli 6 passaggi in tutto, prevede che i primi 2 svolgano una azione di controllo di sicurezza, per poi passare ad una analisi di quanto ricevuto.

Esempio 2: “Installazione nuova postazione PC

Questa è la “classica” lista da tenere sotto mano quando si deve inserire in ufficio/azienda una nuova postazione di lavoro. Contiene la lista di tutte le operazioni e applicazioni da installare.

E’ possibile creare checklist praticamente per tutto: non fermatevi solo agli ambiti più “tecnologici”, come ad esempio il reparto IT, ma anche dipartimenti come l’amministrazione, HR o il marketing possono certamente trarne vantaggio.

Una checklist per il blog aziendale? Certo!

Una checklist per l’attivazione di una campagna di advertising? Certo!

Una checklist per un colloquio di lavoro? Certo!

Implementare una o più liste di controllo nella propria azienda o attività lavorativa, è certamente un sistema che porta vantaggi e può anche essere… divertente. Ricordiamoci però che il potere delle checklist è limitato.

Possono aiutare gli esperti a ricordare come gestire o configurare una procedura o un’apparecchiatura complessa. Possono rendere più chiare le priorità e migliorare il coordinamento do un team. Ma non possono obbligare nessuno a farne uso.

La responsabilità è sempre la nostra.

Vuoi una mano per creare le tue checklist? Parliamone!


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