Customer relationship? Hollister ci mette 15€

Già trovare nuovi clienti è un mestiere difficile. Quando poi li troviamo e vendiamo loro qualcosa, spesso non mettiamo in campo nessuna azione di fidelizzazione. Indipendentemente che si tratti di una transazione online, offline, B2B o B2C. Il discorso non cambia.

E questo ha una conseguenza: probabilmente quel cliente non comprerà più i nostri prodotti o servizi.

Ci sono delle azioni, che possono essere definite in vari modi (customer retention o customer nurturing o customer relationship program etc) che hanno un obiettivo comune: quello di mantenere una relazione con il cliente.

La relazione quindi è l'aspetto più importante, quello che deve essere curato e che permette alle persone di creare business.

Ci sono vari modi di perseguire questo obiettivo.

Oggi voglio raccontarvi un piccolo esempio che ho vissuto direttamente.

Sono entrato in un negozio di abbigliamento, della catena Hollister Co., per alcuni acquisti.

Giunto alla cassa, mentre l'operatore inizia a passare alcune magliette sotto il lettore per fare il conto complessivo, mi chiede se voglio uno sconto di 15€.

Io rispondo di sì, ma.... cosa devo fare in cambio? Anche perché - ho pensato - 15€ di sconto su un totale di circa 50€ è una bella percentuale!

Il ragazzo mi dice che devo semplicemente inserire il mio nome e la mia email nel tablet che trovo sul bancone, ben visibile. Inizio la procedura: in meno di 50 secondi ho inserito email, nome, città, alcune preferenze e confermato il tutto.

Totale spesa: 54€ - sconto 15€ = 39€

Pago, ringrazio e saluto!

Questa storia può sembrare una banale promozione, ma non è così. E' figlia una attenta strategia di gestione della clientela e quindi di customer relationship management.

La profilazione a cui mi sono sottoposto, ha permesso ad Hollister di inviarmi delle comunicazioni via email accurate e non invasive, con l'obiettivo di farmi conoscere il loro e-commerce (che, in effetti, non conoscevo!)

Vediamo alcuni punti chiave della strategia:

  • scelta del momento in cui profilare il cliente (quando è alla cassa ed ha tempo da occupare)
  • utilizzo di una procedura di profilazione semplice, veloce e fluida (il tablet era accessibile e la procedura molto semplice, UI e UX perfette)
  • piano editoriale di comunicazione personalizzato e non invasivo
  • definizione del budget (15€/cliente profilato)

Tutto questo ovviamente deve essere tracciato su un sistema apposito (un CRM) che poi permette all'azienda o al professionista di leggere dati e creare nuovi task, con l'obiettivo di sviluppare ulteriore business con la clientela.

Avete mai pianificato una strategia di questo tipo sui vostri clienti? Mi piacerebbe leggere qualche esempio :-)

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