Gestione delle code telefoniche per migliorare la produttività.

E’ un aspetto spesso neppure preso in considerazione perché sconosciuto ai più, oppure perché ritenuto troppo costoso. La gestione delle code telefoniche, invece, oggi è una realtà alla portata di tutti e permette di migliorare la produttività aziendale sotto vari aspetti.Ma cos’è una “coda telefonica”?

Andiamo con ordine: quando si ricevono telefonate in azienda, queste vengono “gestite” secondo le regole impostate sul centralino telefonico. Di norma queste vengono smistate ad un telefono (o ad un gruppo di telefoni) – definito in gergo Posto Operatore – presidiato da una persona (o più persone) che poi filtra la telefonata e poi la gira al destinatario corretto. Solo se l’azienda ha più numeri di telefono (o la selezione passante) è possibile dall’esterno raggiungere direttamente il destinatario.

Questo sistema può andare bene in molti casi ma non tutti, anche perché:

  1. è un sistema “stupido”, ovvero la persona/le persone che rispondono sono sempre quelle
  2. se il numero di telefonate aumenta, chi chiama ha un incremento dei tempi di attesa notevole
    Il punto 2 è molto importate: se chi chiama attende troppo, finisce inevitabilmente con chiudere la telefonata prima di parlare con l’interessato.Questo porta una percezione del servizio pessima. L’azienda ha così offerto un servizio che viene percepito come di bassa qualità e perso una opportunità di contatto con un cliente/fornitore/lead.

Come migliorare tutto ciò? Semplicemente implementando un sistema di gestione delle code. Il prerequisito è quello di definire prima quali saranno le persone all’interno dell’azienda deputate a rispondere al telefono, che sia quello principale oppure quello di un servizio specifico come ad esempio un help desk o un servizio assistenza.Queste figure dovranno – ovviamente – essere preparare per fornire almeno una prima risposta all’utente.

Una volta selezionate le persone (che in termine tecnico si chiamano “agenti”) sarà sufficiente programmare il centralino secondo le politiche che più preferiamo, come ad esempio:- le chiamate in entrata ricevono un messaggio di benvenuto e poi vengono dirottate al primo agente libero
  • le chiamate possono essere affidate agli agenti in maniera circolare, simultanea, uniforme, o regolare
  • si possono gestire i “trabocchi”, ovvero decidere cosa fare delle chiamate che non possono essere soddisfatte, inviando loro un messaggio personalizzato, oppure il tono di occupato, o metterle in attesa

I messaggi di benvenuto e attesa, inoltre, possono essere personalizzati semplicemente registrando un file .wavLe applicazioni sono notevoli, e soprattutto i benefici che si traducono in maggior soddisfazione del cliente/lead che chiama, oltre che migliore l’ottimizzazione delle risorse interne.### La novità è che tutte queste funzionalità sono presenti nel centralino virtuale TIM Nuvola IT Comunicazione Integrata SMART, disponibile a partire da 3 linee telefoniche.